1. 총칙

1.1. 목적

이 규정은 「금융소비자 보호에 관한 법률」 제32조 제3항에 따라 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위하여 임직원이 업무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 마련함을 목적으로 한다.

1.2. 용어의 정의

• 이 규정에서 사용하는 용어는 이 규정에서 별도로 정한 경우 외에는 「금융소비자 보호에 관한 법률」(이하 “금융소비자보호법”이라 한다), 그 하위 법규(이하 금융소비자보호법과 총칭하여 “금융소비자보호법규”라 한다) 및 금융소비자보호 내부통제규정에서 정의한 바에 따른다.
• ‘금융소비자보호 내부통제규정’이란 회사가 금융소비자보호법 제16조 제2항에 따라 마련한 금융소비자보호 내부통제규정을 말한다.
• 금융소비자보호와 관련하여, 이 규정 및 이 규정의 위임에 따른 하위 내규에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법규에 의한다.

2. 금융소비자의 권리 및 안내

2.1. 금융소비자의 기본적 권리

금융소비자는 다음의 기본적 권리를 가진다.

1. 금융상품판매업자 등의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
4. 그 밖에 금융소비자보호법규에서 정하는 금융소비자의 권리

2.2. 금융소비자의 권리 안내 방법

• 회사는 금융상품과 관련한 금융소비자보호법규 등 관련 법령이나 계약상 금융소비자의 권리 및 금융소비자에게 부담이 되는 정보에 대한 안내 방법을 마련하고, 소비자보호 및 시의성 등을 고려하여 안내 시기·내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
• 제1항과 관련하여 회사는 금융소비자가 특정 방법으로 안내해 줄 것을 요청하는 경우에는 그 방법으로 안내할 수 있도록 최대한 노력하여야 한다.

3. 금융소비자보호 규정의 운영을 위한 조직·인력

3.1. 금융소비자보호규정 운영 조직 및 인력

• 회사는 금융소비자보호규정의 운영을 담당하는 조직(이하“소비자보호 담당자”라 한다)을 설치 및 운영하여야 한다.
• 회사는 금융소비자보호규정의 운영 업무를 수행하기 위하여 적정 규모의 소비자보호 담당자의 총괄책임자 및 업무담당자를 선발·운영하여야 한다.

4. 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 전자정보처리시스템 구축

4.1. 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차

• 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의 적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
• 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁의 관리절차가 효율적으로 시행되도록 다음 각 호의 사항이 포함된 민원 및 분쟁처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
  1. 민원사무와 분쟁사무 담당조직 및 기구에 관한 사항
  2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
  3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
  4. 민원 및 분쟁 업무 조사
• 소비자보호 담당자는 민원·분쟁 발생 시 즉각적으로 고객불만 내용을 파악하고 대응해야 하며, 다음 각 호의 사항을 포함한 민원·분쟁 업무처리 매뉴얼을 마련할 수 있다.
  1. 금융소비자의 주요 권리
  2. 민원·분쟁 진행절차 및 소요기간
  3. 민원·분쟁 사례 및 관련 판례
  4. 민원·분쟁 사례별 응대요령
  5. 민원·분쟁 예방 체크리스트
  6. 업무자료집 접속방법
  7. 주요 업무 Q&A
  8. 업무담당자 연락처
• 소비자보호 담당자는 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원예방 및 해소방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
  1. 민원발생 및 처리 현황, 민원처리 소요시간
  2. 주요 빈발민원에 대한 원인 및 대책
  3. 민원관련 경영성과지표
  4. 제도개선 실적, 교육훈련 실시 결과 등
  5. 소비자보호 담당자는 상품설명서의 중요 설명사항 중 민원∙분쟁 또는 상담요청이 빈번한 사항에 대해 업데이트 필요여부를 연 1회 주기적으로 검토하여야 한다.
  6. 소비자보호 담당자는 민원 관련부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도개선 시스템을 구축하여 소비자불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
  7. 소비자보호 담당자는 금융소비자, 내부직원 등으로부터 제도개선 사안 발굴을 위한 다양한 접수채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축, 운영하여야 한다.

4.2. 전자정보처리시스템 구축

• 회사는 다음 각 호의 사항을 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축하여야 한다.
  1. 금융소비자의 민원 상황 및 처리결과
  2. 금융소비자와의 분쟁 조정소송 진행상황 및 결과
• 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요기간, 업무담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행 상황 및 처리결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내·통지할 수 있는 방법을 마련하여야 한다.
• 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원예방에 노력하여야 한다.
• 회사는 민원처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실관계 조사결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원처리 후에는 처리결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등의 방법으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
• 그 밖에 제1항에 따른 전자정보처리시스템의 구축과 관련한 세부사항은 민원·분쟁 업무처리 매뉴얼 등으로 정한다.

5. 금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

금융소비자보호규정 준수 여부에 대한 점검, 조치, 평가는 별도의 사규인 「금융소비자보호규정 운영지침」에 따른다.

6. 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련

6.1. 임직원 교육·훈련

• 소비자보호 담당자는 민원·분쟁 대응과 관련하여 임직원을 대상으로 4.1. 민원분쟁 발생 시 업무처리매뉴얼 및 4.2. 전자정보처리시스템 활용에 대한 교육 과정을 진행하고, 정기·수시로 보수교육을 실시하여야 한다.
• 소비자보호 담당자는 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정․관리할 수 있으며, 동 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.
• 회사는 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무연한, 순환배치, 인센티브 부여 등 보상체계를 마련하여야 한다.

7. 금융소비자의 권리행사에 대한 대응

7.1. 금융소비자의 자료열람 요구에 관한 기준 및 절차

• 금융소비자는 분쟁조정 또는 소송의 수행 등 권리구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지·관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
  1. 계약체결에 관한 자료
  2. 계약의 이행에 관한 자료
  3. 금융상품 등에 관한 광고 자료
  4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
     가. 금융소비자의 자료 열람 연기·제한 및 거절
     나. 청약의 철회
     다. 위법계약의 해지
  5. 내부통제규정의 제정 및 운영 등에 관한 자료
  6. 업무 위탁에 관한 자료
• 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료열람요구에 대응하기 위해 필요한 절차 및 기준을 마련하여야 한다.

7.2. 일반금융소비자의 계약청약 철회에 관한 기준과 절차

회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우에 필요한 기준과 절차를 마련하여야 한다.

7.3. 금융소비자의 위법계약 해지 요구에 관한 기준과 절차

회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정영업행위금지 또는 부당권유행위금지 위반하여 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우에 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

7.4. 정보의 시의성 확보

• 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보제공과 관련하여 제공시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보제공이 시의 적절하게 이루어질 수 있도록 내부지침을 마련하여 운영하여야 한다.
• 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

8. 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

8.1. 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요사항 점검 및 제도 개선

• 소비자보호 담당자는 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도개선 조치를 요청하고, 개선여부를 관리하여야 한다.
• 제도개선을 요구받은 관련 부서는 신속하게 개선계획 및 결과를 보고하여야 하며, 소비자보호 담당자는 그 개선계획 진행사항 및 그 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하여야 한다.
• 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법규상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법규에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
• 회사는 금융소비자의 민원제기, 자료열람 요구, 청약철회권 또는 위법계약해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.

9. 금융소비자보호규정의 제정·변경 절차

9.1. 금융소비자보호규정의 제·개정

이 규정의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 금융소비자보호 내부통제규정을 준용한다.

10. 시행일

본 금융소비자보호규정은 승인일로부터 즉시 시행한다.